La mencionada Comisión actúa después de la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), que está presente en los 340 organismos gubernamentales; entre estos se cuentan todos los ministerios, superintendencias, COMPIN, hospitales públicos, intendencias, y policías.
La OIRS es la primera instancia, mientras que la Comisión Defensora Ciudadana es la instancia superior, que actúa cuando no se respeta el plazo señalado, o cuando la respuesta vulnera otros derechos de las personas. En tal caso, la Comisión pone a disposición de la población a un equipo de abogados y asesores jurídicos, que interceden de manera gratuita ante las máximas autoridades de los organismos públicos, para hacer que se respete el plazo y la calidad de la respuesta.
A esta Comisión se accede a través de la página web www.cdc.gob.cl, el Twitter @defensorchile o mediante las 144 sucursales del Instituto de Previsión Social (IPS), que componen la red de multiservicios ChileAtiende, presentes en cada región de Chile.