La Junta Aeronáutica
Civil (JAC), tomando datos ingresados al Sernac, elaboró un informe que da
cuenta de los reclamos más comunes de los usuarios de medios de transporte
aéreos, durante el primer trimestre de este año.
Durante los primeros tres meses se recibieron 2.327 reclamos, que
representan un 0,04% del total de los viajes de avión en el período que
llegaron a 5.752.032. Esto da cuenta de un incremento 16,08% de los reclamos en
el lapso (corregido por volumen) comparado con el mismo periodo de tiempo del
año anterior.
De los reclamos que se ingresaron entre enero y marzo, el 23% fue por
problemas con el equipaje, que incluye la pérdida, demora, deterioro o robo del
mismo; 16% por restricciones del pasaje, categoría comprendida principalmente
por pasajeros que desconocen las restricciones de los pasajes con tarifas
económicas, tales como: la no devolución del dinero en caso de no utilizar el
pasaje, la imposibilidad de cambiar el nombre del pasajero y/o fecha, y la pérdida
del tramo de regreso en caso de no usar el tramo de ida de un ticket.
Por otra parte, el 13% reclamó por cancelación o retraso de vuelo; 10% por
incumplimiento de contrato; 7% por garantía legal (donde no se devuelve el
dinero o hay demora); 6% por servicio defectuoso no aeronáutico; 5% por
incumplimiento de oferta; 4% por mala atención.
Finalmente, un 3% manifestó quejas por problemas con programa de pasajero
frecuente y por falta de información veraz y oportuna; 2% por denegación de
embarque, por problemas con el sitio web, por el cobro de un precio superior al
informado y por publicidad engañosa; y el 1% por servicio defectuoso
aeronáutico y discriminación arbitraria.
En este periodo de tiempo, marzo fue el mes con mayor cantidad de reclamos
con 924, seguido por febrero con 745 y enero con 658.
En relación al género de los usuarios que han realizado algún reclamo
durante el tercer trimestre del 2016, existe una leve superioridad del género
masculino, con 1.194 reclamos (51%), por sobre los 1.194 reclamos del género
femenino (49%). “Cada vez más chilenos están viajando en avión.
Durante el primer trimestre de este año sobre 5,7 millones de pasajeros ya
han utilizado este medio de transporte, muchos de ellos por primera vez, y se
espera que este crecimiento se mantenga en el próximo tiempo.
Por ello, es clave que las personas tengan claridad de sus derechos como
pasajeros y sepan qué hacer en caso de incumplimientos en el servicio, así como
también conozcan sus deberes”, explicó el secretario general del organismo,
Jaime Binder.
Aerolíneas
En cuanto al número de reclamos por cada 100.000 pasajeros transportados,
Qantas Airways, Gol Trans y Aerolíneas Argentinas – Austral, fueron las
aerolíneas que tuvieron menos quejas.
Así, el índice consignó que las compañías recién mencionadas alcanzaron
cifras de 2,8, 3,21 y 8,23, respectivamente. Le siguen Delta Airlines (9,12),
Aerovías DAP (10,14), Air Canada (13,41), Air France (17,45), K.L.M. (17,72),
Latin American Wings (18,19), British Airways (21,51) y United Airlines
(22,54). Las que recibieron mayores reclamos fueron Avianca -Taca- L.A.C.S.A,
Alitalia y Sky Airline con 56,89, 50,46 y 45,41, respectivamente.