El
lunes último, un grupo de usuarios presentó la primera demanda
colectiva contra una empresa en el marco de la pandemia por Covid-19. La
acción interpuesta por la Corporación Nacional de Consumidores y
Usuarios (Conadecus) contra Latam Airlines, exigía la devolución del
valor de los pasajes, entre otros aspectos. En paralelo, pero en otro
continente, puntualmente en España, el Ministerio del Consumo llevaba a
tribunales a 17 aerolíneas por razones similares.
El
escenario actual no sólo ha sido inédito por las características
mortales de la emergencia sanitaria; los cuestionamientos de los
consumidores hacia múltiples empresas por -en líneas generales- no
cumplir con lo prometido, ha derivado en un auge de reclamos y consultas
sin precedentes. En el sector ya hablan de una explosión de alegatos de
clientes que se sienten vulnerados. “Los reclamos recibidos durante
este año con emergencia sanitaria han aumentado en forma importante
respecto al 2019”, reconoce el director del Servicio Nacional del
Consumidor, Sernac, Lucas del Villar. “Hay muchos más reclamos que el
año pasado. La mayoría se da por el cambio en la forma de operar. Antes
se podía reclamar en la tienda, ahora no”, añade el abogado de
Conadecus, Antonio Olivares.
Contabilizando
sólo el período de cuarentena masiva en la Región Metropolitana -desde
el 15 de mayo a la fecha-, los reclamos ante el Sernac llegan a 52.954 a
nivel país, un 149% más que los 21.286 que hubo en igual lapso de hace
doce meses. Es decir,
más del doble. Situación similar han evidenciado en Conadecus. Si en
todo 2019 sumaron 1.862 consultas y reclamos, en lo que va de 2020 ya
alcanzan prácticamente ese mismo monto: 1.760.
Sobre
esa base, las conversaciones con las empresas ya comienzan a tomar
forma y se identifican los sectores más protagónicos tras la molestia de
los usuarios, algunos de ellos, industrias inéditas hasta ahora para
los organismos ligados a consumidores. En tal marco, el Sernac llama a
la prudencia.
“Hemos
entendido que estamos en una primera etapa, donde se deben resguardar
pisos básicos -como que al consumidor le cumplan sus derechos de formas
alternativas y le respondan el teléfono-, porque la pandemia es una
emergencia que afecta a todo el sistema”, dice Del Villar. Y añade, que
según lo que han constatado, los consumidores entienden perfectamente
que se está ante una situación extraordinaria, pero exigen que, al
menos, les contesten y les den alternativas. El director explica también
que, más allá de las dificultades, han visto a empresas de un mismo
mercado presentar mejores comportamientos que otras y que ofrecen lo que
sí pueden cumplir. “Lo que nos confirma que, si se realizan los
esfuerzos y las inversiones necesarias, se pueden entregar servicios con
estándares de calidad”, sostiene. Y advierte: “Llegará un momento en
que la pandemia no podrá ser excusa para los incumplimientos y tendremos que tomar acciones más duras, como iniciar juicios colectivos”.
Es que la ley -dice- da dos años para interponer acciones en contra de aquellas empresas que la infrinjan… por lo que esto recién comienza.