Un par de clientes ingresa
a una tienda dedicada a la venta de vestuario y permanece hasta un par de
minutos sin que el vendedor o vendedora alguna se acerque a preguntarles,
siquiera, qué buscan o desean comprar.
Quien llegue después de ese
lapso, no exhibe una sonrisa cordial ni un gesto amable y menos un tono cortés
al preguntarles qué desean y, lo más probable es que los desvíe a otra persona,
“en la sección del fondo”, porque “yo estoy en otro rubro”.
Los clientes, lo han
comentado en varias ocasiones, deciden ir sección por sección, vitrina por
vitrina, colgador por colgador, ante nuevas miradas indiferentes del personal
de ventas.
Cierto es que también hay
excepciones, pero son las menos.
Otra situación se ha dado
en algunos servicios técnicos en que los clientes son sorprendidos, en forma
ingrata, cuando los encargados de efectuar las reparaciones garantizadas por la
marca del artefacto adquirido, o no dan respuestas concretas o responsabilizan
a otros de la falta del repuesto y el uso de un lenguaje procaz, con giros
idiomáticos poco aceptables.
Bochorno para los clientes,
especialmente si se trata de mujeres; y desprestigio para quien es responsable
de esos servicios.
O hay otros casos en que
las personas que atienden parecen molestarse por las consultas de los clientes
y les responden de mala manera, en forma descortés y haciéndoles parecer
personas limitadas, como cuando algunos aficionados a la mecánica o a la
electricidad, hacen preguntas insistentes sobre aspectos técnicos del problema
que buscan solucionar.
Distinto es el caso de
quienes venden repuestos para automóviles, cuya especialización se hace notar,
especialmente cuando de los neumáticos se trata.
¿Y los que venden pinturas?
Ese es cuento aparte,
porque parece depender del ánimo con el que esas personas se levantaron de sus
respectivas camas.
No tienen buen talante
cuando alguna dueña de casa, acompañada de su marido, pide un determinado color
de pintura y los vendedores deben mover un galón, otro y otro.
Un matrimonio decidió no ir
nunca más a un centro comercial del sector norte porque pidió que le prepararan
cuatro galones de pintura de un determinado color y se les hizo saber que “ese
es un color muy feo” y los quedó mirando, desafiante.
“Pateó el tarro” cuando se
le pidió que ayudara a buscar un color “menos feo”, lo encontró y, entonces, al
constatar la aceptación de su sugerencia, esbozó una sonrisa que se borró de
inmediato cuando se desechó esa compra, porque el tarro costaba tres veces más
que el del “color feo” pedido originalmente y reprochó que, al no comprar lo
que había encontrado, se le había ”hecho perder tiempo”.
¿Y en las farmacias?
Si lleva receta médica,
generalmente no surgen problemas, excepto cuando, por el valor de algunos
medicamentos, el cliente pide, con humildad y hasta con un poco de vergüenza,
si tienen algún genérico de precio más bajo.
No intente comprar
antibióticos sin receta, a menos que usted sea un cliente reconocido como
persona responsable y que los compra y los usa solamente en forma ocasional.
¿Y en las perfumerías?
Cada perfumería tiene su
clientela plenamente identificada y ésta recibe una atención deferente,
personalizada, más aún si son dueñas de algún salón de belleza o un establecimiento
de alta peluquería.
Pero, las clientas comunes
y corrientes o las ocasionales, no sólo deben resignarse a “sacar número” y
esperar su turno de atención sino que, en algunas ocasiones, escasean las
sonrisas o las sugerencias para un determinado maquillaje o una tintura de
cabellos.
Y estas situaciones se
hacen más notorias en las secciones del ramo de las grandes tiendas, porque en
ellas, las compradoras son, casi siempre, ocasionales, en medio del tráfago de
centenares de personas que circulan, por ejemplo, durante los fines de semana.
Se ha podido apreciar, eso
sí, que las vendedoras de productos de perfumería responden a un perfil que
acentúa su buena presencia, es decir, siempre se ven lozanas, bien peinadas y,
por sobre todo, bien maquilladas, sin exagerar ni el rímel, ni la base del
maquillaje ni el lápiz labial.
Mención aparte en este
rubro merecen los expertos en maquillaje y perfumería femenina.
De trato fino, modales
cuidadosos, siempre bien presentados y vestidos con buen gusto, despliegan sus conocimientos
y apoyan a las clientas que les piden consejos, ayuda y la mejor forma de
resaltar sus encantos.
A ellos se suman las
consultoras de líneas de productos de perfumería y maquillaje, “arregladitas
como para ir de boda”, diría Serrat, y que hacen, también, gala de sus
conocimientos y de su buen gusto no sólo cuando atienden al público femenino,
sino que también a los varones que requieren asesoría para adquirir un perfume
acorde a su “peache” sino que, además, entre los ya más mayores, la mejor tintura
para tratar de ocultar las canas.
Pero todos, con altibajos,
sonrisas amables, aunque escasas, y gestos cordiales, rinden tributo a la
necesidad de vender más y más para mejorar el sueldo con un porcentaje
significativo y cuando lo tienen más presente, los gestos y tratos más amables
aumentan, pese al cansancio de largas jornadas o ante una masiva afluencia de
público, como por ejemplo a fines de año o los días previos a las Fiestas
Patrias.
SUPERMERCADOS
Aquí, con malhumoradas
ocasionales, las cajeras y cajeros de los supermercados de las cadenas
nacionales del “retail” chileno, desahogan su cansancio y el peso de la
responsabilidad de registrar las compras de miles de personas, con efectivo,
cada vez menos; cheques, casi en retirada, o con el dinero plástico de las
tarjetas de crédito y de débito.
Muchas personas pasan por
alto esos gestos y, comprensivamente, siguen adelante, favoreciendo a los
propineros, de cada caja, con un par de monedas más para estos últimos porque
las cajeras reciben, en su mayoría, el sueldo mínimo, los beneficios legales y
uno que otro “bonito” que les permiten recibir unos 450 mil pesos mensuales
(con suerte, claro).
NECESIDAD DE EDUCAR
Ante este cuadro, para
mejorar la calidad de la atención, afirman muchos expertos en ventas y
marketing, es preciso diseñar un amplio plan de capacitación de los equipos de
ventas de los diversos rubros comerciales.
Aunque no es lo mismo
vender vestuario que telas, perfumes, pinturas, herramientas o repuestos, en
esencia, es casi lo mismo, porque lo que varía es el público solicitante y lo
que éste busca o necesita.
Y además, estudiar la mejor
forma de mantenerlos descansados, más allá de lo establecido en la “Ley de la
silla” y ayudarles a superar problemas de índole sicológico personal, de
familia o, los más frecuentes, de tipo económico, pero eso queda a criterio de
los jefes o de los dueños de las tiendas y establecimientos comerciales.
Los expertos afirman que el
sistema ha de mejorar si “se humaniza más y no se quede sólo en la venta
misma”, es decir, que se creen lazos reales entre vendedores y clientes, que
cada uno sea capaz de “ser un poco tú y tú ser un poco yo”, como en las líneas
de “El Principito”, el conocido libro de Antoine de Saint Exupery, un adulto
francés que supo conservar la esencia de la niñez y que se llevó su secreto
cuando, pilotando un avión, durante la Segunda Guerra Mundial, desapareció, sin
dejar rastros.
O sea, la tarea de todos y
cada uno de nosotros, radicaría en afinar la tarea del diario “domesticar” y de
“domesticarnos”, como lo compartieran el zorro y el personaje que dio título a
un libro de vigencia universal.