El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), realizó una serie de recomendaciones para las personas que viajan en bus o en avión durante las vacaciones de verano.
Es por esto, que el director Regional (s) del Sernac, Rodrigo Elgueta, señaló que “las empresas deben responder con los estándares de profesionalismo que la ley les exige, y a su vez éstas deben informar veraz y oportunamente a los consumidores sobre el servicio ofrecido y cumplir con las condiciones establecidas en los contratos”.
Las personas que decidan viajar en bus deberán tener en cuenta los siguiente:
Los pasajeros de buses interurbanos tienen derecho a un servicio seguro y de calidad. Esto implica, ser transportados en condiciones de seguridad, a las velocidades autorizadas, y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños, tanto los pasajeros como sus bienes.
Asimismo, las condiciones acordadas deben ser respetadas. Por ejemplo, los pasajeros deben exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, debe existir coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama).
Los pasajeros, como cualquier consumidor, también tienen derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños sufridos por incumplimiento de las empresas. Esto incluye la sobreventa de pasajes.
Asimismo, están obligadas a devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje, si el consumidor lo anula con cuatro o más horas de anticipación.
En el caso del equipaje, los consumidores tienen derecho a que éste llegue a destino en buenas condiciones, así incluso lo ha señalado la Justicia. Si la empresa extravía su equipaje, deberá indemnizarlo con hasta 5 UTM (alrededor de
$ 216 mil), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes. Si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.
Viajes en avión
Las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otros.
Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el consumidor le asiste al derecho de dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea, el cambio de fecha en el vuelo. No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil (DAC) quien finalmente, tendrá que determinar si el atraso se debió a razones justificadas o no.
El consumidor puede solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en: seguir con el viaje con la demora prevista, cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.
Respecto a la cancelación de un vuelo, cuando es responsabilidad directa de la aerolínea, los consumidores pueden exigir los derechos de asistencia al pasajero que son: el reembolso del valor del pasaje pagado y embarcarse en el primer vuelo disponible y que el consumidor haya aceptado. En este último caso, la línea aérea deberá además, garantizar como mínimo y sin ningún costo para el consumidor: alimentación, estadías, llamadas telefónicas, movilización desde y hacia el aeropuerto y los arreglos y prestaciones que sea indispensables para continuar el viaje, si es que ha perdido una conexión con reserva confirmada.
Las empresas son responsables de mantener en buen estado y devolver a su dueño el equipaje que se les confía para su traslado. En el caso de vuelos internacionales, el protocolo de Montreal establece que el viajero deberá ser indemnizado por una moneda abstracta fijada por el Fondo Monetario Internacional y cuya equivalencia es informada diariamente por el Banco Central, pero que en pesos chilenos alcanza aproximadamente los 900 mil por pasajero. En el caso de vuelos nacionales, las empresas deben indemnizar con hasta 40 U.F. por cada pasajero, cifra similar a la anterior.
En caso que un consumidor sufra esta mala experiencia, lo primero que debe hacer es reclamar directamente a la empresa. Si ésta no responde o no entrega una solución satisfactoria, los consumidores tienen derecho a denunciar el hecho ante el Juzgado de Policía Local correspondiente, los cuales determinar las indemnizaciones de acuerdo al daño efectivamente causado.