Con
el objetivo de establecer reglas claras al contratar servicios a
distancia durante la actual pandemia, el Servicio Nacional del
Consumidor (Sernac) emitió una circular que establece una serie de
parámetros que deben cumplir las empresas para resguardar los derechos
de los consumidores.
Estas
directrices incluyen contratos de servicios de telecomunicaciones,
seguros, créditos, productos financieros o cualquier servicio entre una
empresa y un consumidor.
Dada
la imposibilidad de contrataciones o modificaciones presenciales
producto de la emergencia, se proyecta un aumento de este tipo de
contratación.
Por
ello, el Servicio estableció las reglas que buscan principalmente
resguardar que exista un consentimiento informado del consumidor, de
manera que no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información
no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca.
Otro
de los requisitos para la contratación a distancia es la
autentificación y verificación de quién está contratando es quien dice
ser para evitar fraudes. Eso incluye contar con mecanismos de respaldo
de la obtención del consentimiento, los cuales deberán estar disponibles
para consulta del consumidor, en caso que éste lo solicite.
La
empresa debe adoptar todas las medidas necesarias para cautelar que el
consumidor tenga un acceso claro a las condiciones generales y
particulares de contratación, así como otorgarle la posibilidad de
almacenarlas o imprimir copia de ellas.
De
esta forma, se hace exigible también enviar al consumidor contratante
una confirmación electrónica escrita con una copia íntegra, clara y
legible del contrato suscrito a distancia.
Si
la contratación se trata de productos financieros, se debe informar,
además, el costo total del crédito y los seguros expresamente
aceptados por el consumidor. El consumidor puede acceder a los
productos y servicios financieros en forma separada o conjunta, debiendo
siempre contar con la debida información.
Se
considerará buena práctica que se visibilice a través de elementos
emergentes, la hoja resumen, antes de que el consumidor acepte el
contrato para que cuente con la información relevante resumida.
El
director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, señaló que “valoramos
que existan canales digitales dispuestos por las empresas para que los
consumidores puedan contratar distintos servicios a distancia, así como
modificar convenientemente aquellos ya contratados. (…) No obstante, es
necesario que los derechos de los consumidores sean igualmente
respetados”.
Asimismo,
la misma regla de consentimiento expreso que se exige al momento de
firmar un contrato de adhesión, se deberá cumplir para modificarlo o
darle término, teniendo que cumplir las empresas con todas las exigencias de información y transparencia.
Director nacional del Sernac, Lucas Del Villar.