Captar
el crecimiento de los consumidores digitales requiere de estrategias y
operaciones comerciales muy diferentes. Y con la explosión de los
canales digitales, las empresas tienen el deber de estar preparadas para
brindar la mejor experiencia.
Nuestro
último estudio, “The next billion consumers”, revela la última ola de
crecimiento en el comercio. En la próxima década surgirán mil millones
de nuevos consumidores en Bangladesh, Egipto, Etiopía, India, Indonesia,
Kenia, Nigeria y Filipinas. La aparición de estos nuevos consumidores
no sólo es importante para las empresas que operan actualmente en estos
países, sino que es tremendamente relevante para las multinacionales que
quieren ampliar sus huellas y equilibrar sus carteras globales.
Dada
la omnipresencia actual de la tecnología digital, estos consumidores
pasarán directamente a formar parte de los arquetipos online, “saltando”
las fases del modelo occidental de consumo. Además, estos mil millones
de potenciales clientes, al ser nativos tecnológicos, nunca tendrán la
opción de comprar de la forma tradicional, analógica. Incluso aquellos
que no crecieron en la nueva era se verán influidos por las decisiones
de compra de sus hijos.
Estos
saltos ya se están produciendo en todo el mundo. Por ejemplo, muchos
países en crecimiento dejaron de lado los teléfonos fijos y pasaron
directamente a los servicios móviles. ¿Por qué construir cines si es más
cómodo y positivo ver películas en casa? ¿Por qué construir sucursales
bancarias y oficinas de seguros cuando los servicios están disponibles
en línea? Incluso el propio término “online” se volverá irrelevante,
hasta casi innecesario de mencionar.
Los
ingresos del comercio en línea ya se han cuadruplicado en estos países
desde 2017, donde la competencia es escasa o nula para la mayoría de las
empresas orientadas al consumidor digital. No obstante, esto no quiere
decir que no existan barreras para impulsar el ecommerce en estas zonas.
La logística de entrega de última milla es clave y especialmente
compleja. Las empresas también tendrán que superar la falta de acceso a
pago con financiación y concientizar a los clientes.
Para
acercarnos y atraer a estos nuevos consumidores, las compañías deben
hacer un cambio cultural, ser digitales por dentro y por fuera. La
agilidad y la adversidad al fallo es una parte importante de esto. Y
también lo es ver a las personas primero, tener un enfoque centrado en
la vida de la
gente para conectar con los clientes. Es fundamental desarrollar un
modelo operativo basado en la data y tener el valor de cambiar
continuamente a gran escala.
Es
necesario trabajar en esta capacidad de reinvención continua y
dinámica. A esto lo llamamos Total Enterprise Reinvention, una
estrategia deliberada centrada en un sólido núcleo digital y que
requiere nuevas habilidades y un mayor conocimiento de la tecnología, la
gestión del cambio, la comunicación y la forma de trabajar con socios
estratégicos para lograr resultados más rápidamente.
El
mero hecho de que el cambio sea constante refuerza lo fundamental que
es incorporar más agilidad y escalabilidad a las operaciones
comerciales. Esto no es negociable para el crecimiento. Para ello, se
debe crear una base segura de datos y análisis en la nube, desarrollar
un ecosistema de ecommerce que se adapte a las compras omnicanal, y
generar operaciones de ventas eficientes que funcionen a velocidad y
escala invirtiendo en la tecnología y el talento adecuados.
Estas
mil millones de nuevas conexiones con potencial de impulsar un nuevo
crecimiento están ahí para ser aprovechadas. Las empresas deben cambiar
por completo su mentalidad y fortalecer toda la cadena de valor de sus operaciones de comercio digital.