El pasado cyberday
significó semanas de preparación por parte de las marcas, trabajo que se
reflejó en ventas totales por cerca de US$ 500 millones, con más de 5
millones de transacciones para la adquisición de unos 20 millones de
productos y servicios. Cabe destacar que la campaña de promociones si
bien acabó, las empresas aún siguen entregando servicios para completar
las operaciones.
Los
eventos de alto tráfico son una oportunidad imperdible para fidelizar a
los consumidores de una marca, por lo que es necesario entregar una
experiencia impecable de inicio al fin de la compra. Esto vuelve
necesario prestar mayor atención a uno de los puntos que han tomado
relevancia que es la logística inversa o devoluciones de aquellos
clientes que no quedaron del todo satisfechos con su compra online.
La
logística inversa, entendida como la gestión del retorno de las
mercancías, debe ser aplicada por las empresas con el mismo cuidado y
perfección con la que
se busca generar la venta. Es necesario que las marcas se anticipen a
cualquier situación, para que, en caso de tener una devolución de un
cliente, el proceso sea igual o más sencillo que la misma compra.
Una
encuesta realizada por The National Retail Federation a 44.000 tiendas
en Estados Unidos reveló que un 12% de las compras de moda online se
devuelven. Una cifra que para las empresas significa el punto de
inflexión para dos caminos de un cliente, ya que por un lado está la
oportunidad importante de ganar la confianza de los consumidores al
realizar el proceso de cambio o devolución de manera exitosa, mientras
que, por el otro lado, se enfrenta al hecho de que si no lo hace bien
puede perder un cliente y obtener malas recomendaciones.
Entonces,
si un cliente quiere realizar una devolución debemos ser capaces de
ofrecer múltiples alternativas, tantas como las que existen para
opciones de despacho al momento de adquirir un bien o servicio.
La
importancia del servicio no solo se ve reflejada en la fidelización del
usuario, sino también en lo que hace una marca para mantenerse cercano a
su cliente durante todo su customer journey o experiencia de compra.
Debemos ser capaces de resolver de forma ágil y satisfactoria cualquier
inconveniente y asegurarnos de cumplir con aquello que se les prometió
originalmente. Del mismo modo, también debemos estar atentos a los
cambios en los hábitos de consumo y anticiparnos a ellos.
Si
bien las empresas siguen trabajando en operaciones realizadas durante
el cyberday, es sumamente relevante considerar que este evento no se
puede dar por terminado hasta que todos los clientes que compraron un
producto queden completamente satisfechos con la mercancía que tienen en
sus manos.