¿Quién
no ha sido testigo de una expresión como esa? O esta otra, ¡Se cayó el
sistema!, y sobre la marcha, ¡quizás cuando se resuelva esto! Y en
ocasiones se añadía esta otra, ¡ojalá los técnicos en Santiago reseteen
pronto la pana!
Lo
que ciertamente tiene origen en una interrupción de la comunicación de
información de sistemas operativos que facilitan procesos, cuando ello
ocurre, frena la comunicación con las personas que requieren atención
oportuna de beneficios ofrecidos por diversos servicios que hoy
solamente operan a través de medios tecnológicos, y ya no por medio de
atención cara a cara o medios manuales.
Y
la expresión ¡No tengo sistema!, es todo, ya opera como contención. Es
un aviso, casi equivalente a ¡Stop! o ¡Pare!, y no hay más. No hay plan
be ni ce ni de. Insisto, equivale a cerrar súbitamente, la ventanilla de
atención al público, que o primitivamente hace o hacía fila, hoy, con
distancia física demarcada o no, o de quien ha tomado un “número” de un
dispensador automático.
Y,
en este caso, es penoso, es triste, que en algunos servicios, de salud,
por ejemplo, en tiempos de pandemia o de cuarentena, mediando permisos
especiales de circulación, a una pareja de adultos mayores se le espete,
sin más, la ya famosa expresión ¡No tengo sistema!, ¡No hay sistema!
Los
servicios anclados a sistemas de operación informatizados debieran
contar con modus operandi alternativos o complementarios,
satisfactorios, o en su defecto, las personas que atienden o entregan
servicios a otras personas, debieran estar preparadas para proveer
información no algorítmica, sino satisfacer el requerimiento de servicio
de una forma alternativa, manual, incluso; o expresar, expresarse de
una manera personalizada, cercana, que no entrampe el servicio o la
atención. En suma, debería haber una forma no automatizada de responder
sino explicar de manera alfabetizada, a quien o a quienes demandan
atención.
Es
necesario salir de ese impasse, “jugando”, extendiendo una mano,
haciendo digno el servicio, la atención no se debe interrumpir, se debe
satisfacer cordialmente.
Y
esto ocurre, en isapres, clínicas, hospitales, centros de salud,
aefepés, mutuales, cooperativas, cajas de compensación, todas
instituciones de servicio, y también en otros organismos o
instituciones. Lo que se requiere es un bono de atención, es un examen,
es un reembolso, es un programa médico, en suma, un servicio que las más
de las veces es reparatorio, compensatorio, paliativo, es satisfacción.
Humanicemos
la atención, la prestación, el servicio. Empaticemos, pongámonos en el
lugar del prójimo, en el lugar del tú, del usted.
¿Es fácil decirlo? Sí, es más fácil decirlo. Sin embargo, intentémoslo una vez que suceda. Es una invitación.