Todo comenzó cuando un consumidor junto a su familia –ocho integrantes
en total- contrataron los servicios de esta agencia con destino final Francia.
Por lo tanto, el primer tramo comprendía el vuelo desde Santiago hacia
Madrid-Barcelona y desde allí una inmediata conexión vía tren hasta Nimes en
Francia. Pero esta reserva de vuelo fue alterada unilateralmente, de tal modo
que no había posibilidad de alcanzar el tren que los llevaría a Francia.
Esto significó que el grupo familiar tuvo que alojar una noche en
Barcelona, lo cual no estaba contemplado en el itinerario ni en el presupuesto
de los afectados, quienes perdieron la reserva realizada en un hotel en Francia
para esa noche.
Posteriormente, desde Nimes –en el sur de Francia- tenían contemplado
trasladarse a París. Para ello, el encargado de la agencia, les señaló que
debían ir hacia Montpellier para tomar un tren que los llevaría a dicha ciudad.
Esto significó en la práctica trasladarse, en un vehículo arrendado por la
misma agencia, en sentido contrario para llegar a dicha ciudad a tomar el tren,
implicando gastos de combustible y peajes extra.
Sin embargo, lo peor ocurrió en París cuando la familia se trasladó
hacia el hotel, donde se había efectuado la reserva por medio de Viajes
Falabella y allí les señalan que no existe dicha reserva para esa fecha, sino
que para el año siguiente.
Luego de gestiones de la familia con el conserje del hotel, éste logró
conseguirles alojamiento en otro recinto para esa noche, lo cual significó un
nuevo gasto extra para los afectados.
Tras esto y de regreso en Chile, el consumidor –quien adquirió el
paquete turístico- presentó un reclamo directamente en la empresa, pero no
recibió respuesta, procediendo a presentar un reclamo en el SERNAC. Luego de la
gestión del Servicio Viajes Falabella no otorgó una solución.