No
es desconocido que en la actualidad la digitalización se ha acelerado a
causa de la pandemia del Covid-19; las posibilidades de estudiar,
trabajar y hacer cosas desde la comodidad del hogar han facilitado la
experiencia digital de las personas convirtiéndolas en clientes que ven
el mundo a través de un lente digital para las empresas. Esta nueva
realidad ha creado un comportamiento acelerado de los consumidores de la
industria de distintas marcas, creando un aumento en la expectativa de
la experiencia de los clientes. Ellos no solo juzgan sus experiencias
digitales frente a otros proveedores en la misma industria, sino también
califican las últimas de estas en las plataformas digitales de una
marca en específico. Esto se ve reflejado en el 12° informe anual de
tendencias digitales de Adobe y eConsultancy, basado en encuestas de
casi 10.000 especialistas de marketing, consultores y profesionales del
área, que se enfoca en lo que los líderes de marketing y TI concentran
su energía para mantenerse competitivos durante el 2022. Según este
informe, el 87% de los altos ejecutivos cree que las expectativas de los
clientes se han reconfigurado digitalmente y que el éxito se define por
la capacidad de respuesta de una marca, entendiendo esto como que los
clientes esperan que la reacción de una empresa sea tan rápida como la
de la experiencia de utilizar las plataformas digitales. Por lo mismo,
las tecnologías de datos de clientes y las de experiencia se encuentran
entre sus principales prioridades de gasto para el 2022. Al igual que
ganarse la confianza de los clientes es imperativo dentro de la
evolución de esta industria. Ahora que Google quitará las cookies de
Chrome a terceros el 2023, luego de sumar un año a la fecha original en
enero de este año, para las empresas se les complicó la obtención de
datos para dar “un mejor servicio o una experiencia de calidad” para sus
clientes; pero los líderes de marketing y TI están cambiando el enfoque
hacia los primeros datos, un activo fundamental para las empresas que
esperan prosperar en un futuro sin cookies. La intención es que el
contrato de datos, entre la marca y los consumidores, sea una
experiencia valiosa y segura con los más altos estándares.
Lamentablemente, dentro del informe de Adobe solo el 21% se considera
preparado para el final de la cookie de terceros. A causa de la
pandemia, los ejecutivos de marketing y TI debieron alinearse de la
noche a la mañana para poder mejorar la experiencia y ajustarse al
acelerado comportamiento de los clientes. En el informe el 83% de los
ejecutivos señaló estar de acuerdo con la unión. Esta alineación es
importante para poder personalizar la experiencia del cliente, sobre
todo porque los consumidores tradicionales pasaron a unirse a los
canales digitales de las marcas convirtiendo el entorno digital en parte
importante de la industria. Esto aumentó el peso del marketing a la
hora de definir estrategias y el 80% de los altos ejecutivos declaró
estar de acuerdo en el informe. Dentro de esta línea, las empresas deben
entender que para seguir siendo competitivas deben trabajar en conjunto
con sus clientes, reorientar sus operaciones o estrategias digitales en
relación a sus consumidores sin necesidad de dejar de llegar a
millones. Es claro que llegó el momento del cambio a causa de la
acelerada digitalización y la industria debe ir en la misma dirección a
la nueva realidad y así poder evolucionar en el mundo digital.