Mientras el panorama del
retail sigue mostrando altos niveles de volatilidad, la fidelidad de
los clientes se pone a prueba como nunca. La incertidumbre unida a la
inflación de los precios tiene un impacto previsible en el
comportamiento de las personas a la hora de comprar.
Este
nuevo escenario exige a los retailers replantearse cómo mantener y
aumentar la fidelidad de los clientes. Una vía obvia es redoblar los
descuentos y las promociones. Tradicionalmente, este ha sido uno de los
principales objetivos de los programas de fidelización del comercio
minorista.
Además,
con los modernos análisis de datos, este tipo de estrategia puede
reforzarse con la hiperpersonalización. Gracias a la data sobre los
hábitos de compra y las transacciones anteriores, los retailers pueden
adaptar las promociones a cada cliente con mucha más precisión.
Sin
embargo, centrarse en el precio por encima de todo es una oportunidad
perdida. Hoy en día, los consumidores tienen un concepto más amplio de
la fidelidad a una marca que en el pasado. Buscan una selección adecuada
de productos, disponibles en el momento oportuno, con entrega rápida y
devoluciones sin complicaciones, todo ello envuelto en un servicio de
atención al cliente de alto nivel de conocimiento.
Por
lo tanto, a medida que los retailers reinventan sus estrategias de
fidelización, es importante no obsesionarse demasiado con la transacción
en sí. En lugar de ello, hay que centrarse en comprender de verdad a
las personas, ayudarles a tomar las riendas de su vida, reducir la
complejidad a la que se enfrentan para conseguir sus deseos, crear
comunidades y ofrecer experiencias memorables.
Un
ejemplo es lo que ha hecho la marca británica de moda masculina
Percival, la cual creó un programa de fidelización por niveles. Quienes
alcanzan el nivel más alto, son invitados a un chat privado de WhatsApp
con el fundador de la empresa, Chris Gove. Allí, él les ofrece adelantos
de nuevos productos y descuentos más elevados que al público en
general. También recoge las opiniones de los miembros sobre temas como
campañas de marketing y diseños de productos. ¿Quién sabe más de tu
marca que tus principales compradores?
Así
también, y aunque parezca obvio decirlo, una capacidad madura de datos y
análisis es un requisito previo esencial para impulsar la reinvención
de la fidelidad del cliente. Sin ella, los retailers tendrán
inevitablemente dificultades para ofrecer los altos niveles de
personalización que ahora son clave para cultivar la lealtad. Data
analytics es la base para comprender los matices de cada cliente, así
como para determinar los productos, los precios y los canales adecuados.
Esto se está volviendo aún más crítico a medida que los consumidores
recurren cada vez más a nuevos servicios impulsados por la inteligencia
artificial generativa para la búsqueda y el descubrimiento de productos.
El precio ya no es el rey. La reinvención es la forma de fidelizar a los clientes en esta nueva era.