La pandemia y los periodos
de confinamiento multiplicaron la utilización de los diferentes medios
de consulta en la Universidad de Magallanes. Para brindar una mejor
respuesta, la Dirección de Administración creó el Centro de Atención,
propuesta en línea que tiene como objetivo entablar un diálogo cercano y
oportuno, ofreciendo orientación para cada una de las consultas.
“Debido
a que empezamos a recibir una gran cantidad de inquietudes y de
consultas, tanto de usuarios internos como externos de la universidad,
para dar una respuesta más inmediata se creó otro canal de atención que
es el Centro de Atención”, indicó Daniel Medina, directora de
Administración.
Mónica López, encargada de Análisis Convenios
a Honorarios, afirmó que “en el fondo es colaborar y potenciar todos
los canales de comunicación que den respuesta al usuario interno y
externo y de toda índole: desde gestión, de ciencia e investigación, de
matrículas o de cambios de carreras. Es de todo lo que se te pueda
ocurrir que tenga relación con la vida universitaria, ahí el Centro de
Atención debe dar una respuesta clara y oportuna al usuario”.
Estas respuestas se sumarán a los canales ya existentes, como la mesa central y la mesa de ayuda informática.
“Lo
que requieren los alumnos, personas que llaman, tanto de forma interna
como externa y son derivados a tesorería, DAE y Admisión”, expresó
Soledad Montiel, encargada de Mesa Central.
José Luis Díaz, coordinador de Mesa de Ayuda Informática, agregó que
“contamos actualmente con múltiples canales de contacto, los cuales son
chats, correo electrónico, el formulario web y el teléfono 207140, donde
nos pueden contactar siempre. Eso va a estar incorporado en el nuevo
centro de atención”.
La
nueva plataforma considera un detallado sistema de seguimiento de las
consultas desde que son formuladas por los usuarios y hasta que obtienen
su respuesta. Esto mismo fue lo que detalló Mónica Lónez, quien explicó
que cuando la persona pincha al Centro de Atención, lo va a llevar a
una plataforma donde aparece un formulario pequeño en el que debe
identificarse y colocar un mesaje que finalmente es la consulta. Este
último lo derivará a un correo electrónico que es un repositorio el cual
le asigna un caso; lo que será respondido de forma inmediata o será
redireccionado junto a su consulta a las unidades con las personas que
corresponda.
El
nuevo centro de atención permitirá además identificar las unidades con
mayores requerimientos, dar seguimiento a las consultas y ser un vínculo
entre los usuarios y cada área de la institución, incluyendo los
centros universitarios de Coyhaique, Puerto Natales y Puerto Williams.