El director del HCM, Claudio Arriagada, explicó que esta nueva
estrategia que se trabaja desde mayo del año pasado, en conjunto con la Oficina
de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), fue una de sus primeras medidas
al asumir su actual cargo y que consiste en la revisión de las respuestas de
los reclamos que estampan los usuarios para que éstas sean más concretas en
cuanto a las demandas que tiene la ciudadanía.
El directivo señaló que “este trabajo nos ha permitido lograr un mayor
nivel de conformidad y por supuesto por otro lado el trabajo directo de cada
uno de los jefes y sus equipos, también ha permitido poder controlar de una
mejor manera todas las demandas de la ciudadanía cuando llegan al Hospital”.
Arriagada manifestó que la labor desarrollada en estos meses ha traído como
consecuencia que “durante cinco meses consecutivos hemos logrado tener más
felicitaciones que reclamos, lo cual nunca se había dado en la historia del
Hospital Clínico. La mayor cantidad de felicitaciones y disminución de reclamos
no están concentradas en un sólo servicio sino que su distribución es pareja en
relación a todas las área de entrada de pacientes”, puntualizó.
Arriagada indicó que “la relación entre el año 2015 y el año 2016 es
bastante notoria, los reclamos disminuyeron en un 6,3% y las felicitaciones
aumentaron en un 55%, esto refleja en gran medida la conformidad de nuestros
usuarios y que con los cambios realizados el año 2016 y el aumento de las
cirugías y consultas médicas vamos en el camino correcto. Por otro lado también
hemos trabajado constantemente con el Consejo Consultivo el cual tiene una
directiva con representantes de la comunidad y del voluntariado donde nos
hacemos cargo de aclarar sus dudas y cuando tienen algunas observaciones o
sugerencias inmediatamente tomamos las medidas correctivas necesarias, sumado a
visitas a terreno”.
Agregó que la clave es mantener siempre la comunicación y promover en
nuestros funcionarios la compasión con nuestros pacientes y sus familiares, el
cual está dentro de nuestros nuevos valores como institución sumados al
respeto, positivismo, excelencia y compromiso compartido. Lo anterior, para
seguir avanzando en mejorar la satisfacción usuaria durante el 2017.