25 tiendas correspondientes a las empresas Movistar, VTR, Claro, Wom y Entel fueron denunciadas tras una serie de incumplimientos a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, donde los principales infracciones fueron limitar la garantía solo a reparación o cambio de equipo, y garantía del equipo sujeta a evaluación del servicio técnico.
Dado que no existe ninguna obligación legal que indique que el producto debe pasar por un servicio técnico, es opción del cliente si este acepta aquella alternativa, la garantía legal se suspende por el tiempo en el que el producto este siendo analizado. En caso de encontrarse una falla de fábrica, que no sea responsabilidad del consumidor, se puede elegir entre realizar el cambio de equipo, la devolución del dinero o la reparación. El consumidor elige, no la empresa.
Para ejercer este derecho, los consumidores deben acudir directamente al lugar donde adquirieron el producto, presentando solamente la boleta, factura u otro medio que acredite que se realizó la compra y las empresas no pueden poner barreras al ejercicio del derecho a garantía, ni ofrecerle condiciones menos cómodas que las que se le ofreció al consumidor al efectuar la venta. Debe hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador que responda.
Durante el año 2017, a nivel nacional, el SERNAC recibió 29.562 reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal. De ellos, un 51,28% de los casos fue por negarse a efectuar el cambio; un 31,23% por no devolver el dinero; un 14,11% por no efectuar reparación gratuita con la garantía voluntaria, fueron los principales motivos de reclamos.
De los casos tramitados y cerrados, un 40,6% fue acogido por la empresa, un 42,9% de los reclamos no fueron acogidos y un 16,5% no hubo respuesta de los proveedores.
El propósito de las acciones judiciales, es que los tribunales apliquen las multas respectivas por infringir la Ley, y de esta forma las empresas modifiquen sus conductas.