Los
derechos de los consumidores son válidos durante todo el año.
Considerando las particularidades de la pandemia el Servicio Nacional
del Consumidor (Sernac) fiscalizará aún más que estos sean respetados,
sobre todo en los días posteriores a Navidad que es cuando aumentan las
consultas por la garantía de los productos y uso del ticket de cambio.
El
organismo definió una serie de buenas prácticas en la materia,
especialmente considerando que algunas tiendas impiden la prueba de las
prendas o productos como parte de sus protocolos sanitarios propios para
evitar contagios.
Al comprar por internet los consumidores tienen los mismos derechos que si se tratara de una compra presencial.
Por
lo tanto, si el producto llega malo o presenta defectos por un uso
normal, las personas tienen derecho a exigir el 3X3, es decir, elegir
entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, durante los
tres primeros meses desde la recepción del bien.
Por
otro lado, si ocurre una anulación de alguna compra, las empresas
tienen la obligación de devolver el dinero a los consumidores en el
menor tiempo posible y bajo el mismo instrumento que realizó la compra,
esto es, si pagó con tarjeta de crédito o con débito, el dinero deberá
ser devuelto a través de este medio.
Lucas
Del Villar, director del Sernac, ejemplificó que en las compras
presenciales un consumidor que no pudo probarse determinada prenda -aun
cuando conocía la talla, el material, modelo y color- no tuvo la
información necesaria respecto de otras características relevantes del
producto (como su entalle, caída, elasticidad, ligereza, entre otras),
lo que afectó su intención de compra.
En
otras palabras, “el consumidor que no pudo probarse una prenda,
terminará comprando el producto en base a expectativas incompletas, que
no coincidirán con su fisonomía, características personales, su
necesidad o sus legítimas expectativas”.
Pese
a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, en el contexto
de pandemia las empresas deben extender los plazos y dar facilidades
dado que el consumidor no puede tener acceso al producto como en un
contexto normal.
Asimismo, una vez que se informa el plazo de cambio, debe cumplirse.