Los indicadores claves
para el éxito de las estrategias comerciales son las métricas, las que
permiten conocer el rendimiento de las operaciones y realizar ajustes o
cambios en caso de ser necesario. Actualmente, hay uno que ha tomado
relevancia en la industria de los contact center: el First Contact
Resolution (FCR) o también conocido como Índice de Resolución en el
Primer Contacto.
Su
objetivo es medir el número del total de atenciones o problemas que
fueron resueltos en el primer contacto. Hoy, sabemos que la experiencia
de usuario es fundamental para lograr el éxito sostenible a largo plazo
de las empresas, por lo mismo, es crucial contar con herramientas que
puedan medir la satisfacción y la calidad que perciben los clientes de
la atención recibida.
La
clave está en que es capaz de medir dos focos estratégicos muy
relevantes y diferentes entre sí: la optimización de los recursos
operacionales y el cómo mejorar la atención al
disminuir
la cantidad de contactos necesarios para resolver cualquier dificultad a
través de los canales dispuestos para ello. Estas estrategias
desempeñan un papel primordial no solo en la fidelización de los
clientes, sino también como métrica que mide el rendimiento en el
servicio brindado, proporcionando información valiosa para la búsqueda
de una mejora constante.
Entender
cómo se desempeñan los equipos y su eficacia en la resolución de
problemas de los consumidores son dos aspectos muy necesarios que toda
empresa debe tener en consideración. Esto facilitará la adopción de
medidas que mejoren su eficiencia, como capacitar y reconfigurar a sus
equipos para agilizar los procesos, aclarar dudas y fortalecer las
relaciones con los usuarios.
Otro
aspecto importante es brindar a los equipos la confianza necesaria para
tomar decisiones que mejoren la atención ofrecida. En algunos casos, la
burocracia enlentece la búsqueda de soluciones y obstaculiza resolver
las inquietudes de los clientes, lo que puede generar frustración y la
sensación de no ser comprendidos y escuchados.
Por
esta razón, tener a la mano mecanismos como éste, permite reducir
costos y, al mismo tiempo, ofrecer respuestas prácticas y rápidas ante
cualquier dificultad. Además, el hecho de contar un buen índice de
resolución en el primer contacto refleja un equipo alineado con los
valores y propósitos de la empresa y los motiva a seguir perfeccionando
el servicio.
A
fin de cuentas, la evaluación del rendimiento operativo y la calidad de
la atención, proporciona información valiosa para situar la
satisfacción de los clientes en el centro de las operaciones. En una
industria cada vez más competitiva, el hecho de que los contact center
integren el FCR como indicador, le da un valor diferencial a las
organizaciones al priorizar la rápida resolución de problemas y la
construcción de relaciones sólidas y perdurables.